– Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento. A veces, sin embargo, el cliente no es capaz de decir claramente cuál es la causa del problema. Los siguientes pasos son el controlling (el control de la gestión de reclamaciones) y el reporting (la redacción de informes), es decir, la evaluación del proceso de gestión de quejas y reclamaciones en sí. La gestión de reclamaciones está estandarizada a distintos niveles: internacionalmente, la norma ISO 10002 (y su correspondiente certificación) es la directriz principal para diseñar un proceso de tratamiento de quejas eficaz. Se te ha enviado una contraseña por correo electrónico. Saber por qué es la queja. Mucho peores son los clientes que no están contentos pero no lo comunican: estos son los que la empresa probablemente ha perdido para siempre sin siquiera llegar a saber por qué. Con la capacidad de adaptarse y manejar las preocupaciones del cliente con rapidez, el servicio al cliente representa una área en la que las pequeñas empresas se destacan, de acuerdo con la … Por otro lado, las reclamaciones registradas también deberán tenerse en cuenta a largo plazo en los procesos empresariales. Supongamos que vendes tazas serigrafiadas. Si bien el feedback positivo siempre es bien recibido, centrarse en las deficiencias es lo que potencia las mejoras en el desarrollo. Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está quejando la gente. El manejo de las quejas En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido. Los datos del controlling son tratados y presentados a la directiva o a quien corresponda tomar decisiones. Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible. Solo así puede mejorarse continuamente la calidad ofrecida. En la caja de la taza se indican diferentes posibilidades para contactar con la empresa en caso de reclamaciones y el cliente decide usar el teléfono de atención al cliente. Gracias a las preguntas también se puede comprobar hasta qué punto la atención al cliente supone una ayuda inmediata. Usos de … Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. En tal caso, lo más probable es que exista un servicio posventa, que dará una respuesta en determinado tiempo. Por este motivo es tan importante establecer un sistema eficaz de gestión de reclamaciones. Para ello, el personal de atención al cliente debe disponer de los medios necesarios para reaccionar inmediatamente y ofrecer al cliente descuentos, un cambio de producto, una reparación o alguna otra compensación. El motivo de la queja debe ser corregido de cara al cliente. Quejas y reclamaciones. El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido equivalente inglés complaint management) describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. Las quejas de los clientes no son, por definición, una no conformidad. Con un sistema claro de gestión de quejas y reclamaciones, sin embargo, nunca debería llegarse a ese punto. Hay que conocer qué quiere el cliente, si prefiere la devolución de su … Para que todos los pasos de la gestión de reclamaciones puedan llevarse a cabo con éxito, debe cumplirse un cierto marco de condiciones. Así se pueden definir claramente las fronteras y los puntos en común con otros departamentos de la empresa. Causas de la queja (porque se ha producido). Servicio descortés o lento Las quejas ocurren todos los días. Más de 700 nuevas terminaciones de dominio, Dominio con privacidad WHOIS incluido gratis, Crea fácilmente la página web de tu negocio, Múltiples diseños y gran variedad de plantillas, La elección ideal para Apache, PHP y MySQL, Hosting dedicado en España: Windows o Linux, Cloud IaaS altamente escalable y configurable de manera individual, Análisis del rendimiento de tu página web, Comprueba gratis si tu sitio web está optimizada, Comprobar la autenticidad de un correo de IONOS. El Servicio de Atención al Cliente (SAC) de las aseguradoras La Ley 44/2002 obliga a todas las compañías de seguros a tener obligatoriamente un SAC y una cuenta de correo electrónico pública habilitada para atender todas las quejas o reclamaciones que los usuarios les planteen, sean éstos asegurados o perjudicados. No saber escuchar y carecer de empatía. Curso De: Calidad Y Calidez En El Servicio A Clientes. Una queja NO ES UN FRACASO, … Con ellas se manifiesta interés y se puede conseguir información importante con la que mejorar el producto. Video: ... [explique el problema: por ejemplo, el producto no funciona como es debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente, me facturaron una suma errónea, ... En muchos casos los representantes de servicio al cliente podrán ayudarlo. Un cliente se topa con el problema de que el motivo de su taza se borra tras pocos lavados y, esto, con razón, le hace indignarse. UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. Puedes leer la nota aquí. Intentar tranquilizarlo antes de que ni siquiera haya acabado de contarlo sería un error. Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Ya sea con socios comerciales, clientes, medios de comunicación, empleados o accionistas, una comunicación corporativa bien pensada te garantiza el éxito en cuanto a la imagen que proyectas. Uno de los factores decisivos para tener éxito comercial es investigar el mercado periódicamente. Actualmente, lo podemos encontrar tanto en formato papel como electrónico. Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan los problemas. El personal de atención al cliente debe encargarse entonces de devolver la satisfacción al cliente insatisfecho. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente. Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes; Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo. Asegúrate de que los clientes también sepan cómo se reacciona ante su crítica y qué medidas van a tomarse. El CRM, es decir, la gestión de las relaciones con los clientes, es la base del cuidado de las relaciones comerciales e incluye, por ejemplo, el análisis de estas. Los servicios de atención al cliente buscan la satisfacción del consumidor. Una queja legal, mejor conocida como demanda, es una problemática que es llevada a un juicio en donde esta adquiere un valor y se debate entre las parte interesadas a fin de encontrar una solución. Entender la magnitud. La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. Tim Hardford escribe para BBC la serie «50 cosas que hicieron la economía moderna», en dicha serie hay una que te recomiendo leer sobre como Mr. Seldfridge revolució definitivamente la forma en que compramos y cómo atendemos a los clientes. Consejos de redacción y plantilla de carta de presentación para captar la atención de las empresas... Aqui ves cómo un correo de seguimiento te ayuda a confirmar tu interés en la empresa que ofrece la vacante... Echa un vistazo a esta recopilación de consejos y conoce qué hacer o qué evitar en una entrevista laboral... Descubre cómo una carta de agradecimiento por una entrevista laboral ayuda a lograr destacarse entre la multitud... Si quieres enviar un correo de seguimiento después de la entrevista, usa una plantilla para encontrar el tono adecuado... Introduce el dominio que deseas en la barra de búsqueda para comprobar su disponibilidad. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Así se mantiene el control y se pueden determinar mejor los costes de la compensación que corresponda. Un cliente que se queja no es una molestia, sino una oportunidad. Área de trabajo o departamento al que se refiere. ¡Y esto es lo que nos interesa! Tras el envío, se produce la recepción de las reclamaciones. Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena razón o una preocupación genuina. – Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. Una solución para este problema podría ser aumentar la estimulación del envío de reclamaciones. Un cliente insatisfecho cuya queja no se tiene en cuenta no volverá a contratar los servicios de la empresa y, además, hablará de su mala experiencia a otros. Finalmente, otra condición general importante es la infraestructura, sobre todo en lo que a la disposición de sistemas informáticos se refiere.El personal debe contar con software y hardware que le permitan gestionar de la mejor manera posible tanto el contacto con los clientes como la organización interna. Al igual que en el punto anterior, tanto la buena escucha … ¿Por Qué Tus Planes de Marketing Se Atascan? Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán cn clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. La mayor parte de ellas se centra sobre todo en mantener un contacto positivo con el cliente. Las quejas son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. – No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad. Exposición de los motivos y del hecho causante. Por eso la gestión eficiente de las quejas es crucial en el desarrollo del negocio y en la difelización de los clientes. ¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones? En primer lugar, se necesita una estructura de organización. Una queja NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa: Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios. Según una investigación, el 13% de los clientes infelices compartirán su queja con 15 o más personas. Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto. Contenido en esta página. La experta en capacitación de atención al cliente Myra Golden advierte contra echarle la culpa al cliente cuando un producto es defectuoso. Presentar una queja o reclamación al Servicio de Atención al Cliente. Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Con el controlling se evalúan los procesos de gestión de quejas y reclamaciones y el resultado es bueno: funcionan adecuadamente. Ante las cuales un cliente toma la iniciativa de solicitar la presencia del gerente del restaurante para presentar una queja formal. La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente. Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido. Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo. Reaparece con un mensaje incompleto (preguntó sin conocer a quien podría darle una respuesta) ante lo cual el cliente contraargumentó pidiendo una respuesta nueva. Si un cliente expresa su descontento, primero hay que dejar que se desahogue y escucharlo con detenimiento. Dependiendo de la importancia del cliente, se pueden crear soluciones personalizadas. 10 Programas Para llevar la Contabilidad de tu Empresa, Cómo Ahorrar e Invertir Mejor Nuestro Dinero, Los Préstamos Personales, la Mejor Alternativa Para los Emprendedores, Soluciones Tecnológicas Para las Necesidades Financieras de tu Empresa, Cómo Facturar Entre Intracomunitarios de la Unión Europea, Tips Para Que el Trabajo No se Apodere de tu Vida, De Como la Frustración Puede Impulsar la Creatividad, Cómo Organizarte Para Trabajar en Casa con Niños Pequeños, La Fórmula de la Zona de Genialidad: Planificar, Prometer, Programar, Cuando la Pasión te Juega en Contra en el Trabajo, Como Hacer una Presentación Destacada con Diapositivas, Cómo Ensayar Para Una Presentación Importante, ¿Trabajas de Cara al Público? Con él la empresa se asegura de que, incluso tras un error, se mantenga una buena relación con el cliente y este no se sienta decepcionado ni rompa la relación con la empresa. El impacto de un buen servicio al cliente en las pequeñas empresas. Un cliente insatisfecho quiere, por una parte, expresar su enfado con la empresa, pero, por otro lado, también necesita una solución a su problema. – Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo. Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar. Una buena gestión de quejas y reclamaciones supone querer ayudar al cliente y tomar el feedback como oportunidad para mejorar en la empresa. Para ello, primero escucha con atención la queja y luego formula preguntas razonables. Es por ello que hay que estar preparado para gestionarlas. De lo contrario, la frustración del cliente seguirá creciendo y llegará a un punto en el que no se le podrá compensar. Cuanto más grande sea la empresa, más críticas suele recibir. Si ha percibido un mal servicio, es normal que no tenga los mejores ánimos. Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al … Pero no se trata solo de reaccionar rápidamente por teléfono, sino también a las quejas por correo electrónico o en las redes sociales; el problema debe ser atendido siempre tan pronto como sea posible. También es necesario encontrar personal adecuado y formarlo en el ámbito de la gestión de reclamaciones, sobre todo en cuanto al contacto directo con los clientes. Dependiendo de si contribuyen a la satisfacción del cliente o a garantizar la calidad, las tareas se pueden clasificar en dos grupos. Con todos los datos extraídos se redacta un informe. También la asignación de responsabilidades es parte de la gestión de quejas. 6 consejos para gestionar eficazmente las quejas. Aunque esas cosas pasen, para cualquier empresa es comprensible que el cliente, que ha invertido su dinero en ello, no esté contento. La Arquitecta Silvia Chauvin es editora de Mujeres de Empresa, escribe sobre temas de tecnología y redes sociales. Si además se consigue transmitir este espíritu al cliente, los clientes insatisfechos pronto se convierten en clientes fijos. Antes, esas otras personas quizá solo fueran un par de amigos o familiares, pero en la era de Internet tales testimonios llegan a muchas personas. Esta parte de la gestión de quejas y reclamaciones también incluye la ejecución: el conjunto de datos recabados y procesados debe llevarse a la práctica para mejorar la garantía de calidad. Sin embargo, puede que extender la comunicación con este propósito no sea rentable, por lo que la empresa debe sopesar hasta qué punto lleva a cabo esta tarea y cuánto se espera de ella. La queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente … Sea culpa del servicio o no, esta es la principal queja de los clientes: desde … A partir de su mensaje se pueden extraer datos importantes sobre el producto o el servicio ofrecido. Fuente: Manual Del Participante. Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. Por favor, ten en cuenta el aviso legal relativo a este artículo. En paralelo, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen información sobre los elementos que la organización debe mejorar para aumentar la satisfacción de sus clientes. No obstante, si se quiere satisfacer a los clientes con un sistema excelente, hemos reunido unos consejos que pueden resultarte útiles: Un cliente que se queja no es una molestia, sino una oportunidad. Por este motivo se debe motivar siempre a los clientes a dar feedback sobre el producto, el servicio o la empresa en su conjunto. La queja le sirve, además, como válvula de escape: si se desahoga con el personal y recibe una respuesta satisfactoria, seguramente considerará que la empresa se preocupa por sus clientes. – El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Estas posibilidades deben quedar indicadas siempre explícitamente por parte de la empresa para estimular el envío de reclamaciones. Ya sea que usted sea un enviador profesional o simplemente espera en esa entrega especial, el nuevo fedex.com está diseñado para hacer su vida más fácil. El único problema es que la mayoría de las reclamaciones se producen a través del teléfono de atención al cliente, mientras que el formulario online sería más rentable. Proceso de gestión de quejas y reclamaciones: ¿cómo funciona? Al momento de existir una diferencia entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o reclamo. A muchos clientes les basta con saber que su feedback se agradece y va a dar lugar a cambios. Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla. Ofrece un servicio fiable y de alto rendimiento a tus clientes con un pack hosting de IONOS. Puede tratarse de detalles que solo afectan a una etapa de la producción y que pueden ser corregidos fácilmente, pero pueden surgir también necesidades de mejora estructural a largo plazo que afecten a toda la empresa. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.
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