Además, con una gestión de quejas bien organizada, el riesgo de fallos en la producción o la entrega se reduce gracias al feedback de los clientes, que tan solo ha de llegar a los oídos adecuados para que el producto o servicio ofrecido siga mejorando. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio. Como mucho, el personal puede dar consejos para cuidar mejor las tazas en el futuro. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente. Sus clientes se quejarán. Como La Dieta Antiinflamatoria Mejora tu Productividad, Tratamientos Estéticos Recomendables Para Eliminar las Cicatrices, Cursos Gratuitos Online Que Puedes Tomar en Español o Inglés, Duración de la Semana Laboral en 40 Países: Infografía, Motivacional Celebra Su Primer Aniversario, Cursos Universitarios Gratuitos Online Que Comienzan En Enero, El Uso del Humor en la Atención al Cliente, Como Usar Social Media Para Atención al Cliente, Glosario de términos de Social Media Marketing, “Me parece importante lo que me comenta.”, “Si lo he entendido bien, el problema es que…”, “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”, “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”, “Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.”. Mucho peores son los clientes que no están contentos pero no lo comunican: estos son los que la empresa probablemente ha perdido para siempre sin siquiera llegar a saber por qué. La queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente … Un cliente se topa con el problema de que el motivo de su taza se borra tras pocos lavados y, esto, con razón, le hace indignarse. Consejos para presentar quejas sobre servicios profesionales. Esta parte de la gestión de quejas y reclamaciones también incluye la ejecución: el conjunto de datos recabados y procesados debe llevarse a la práctica para mejorar la garantía de calidad. Para que, en primer lugar, el cliente pueda registrar una queja, la empresa debe poner a su disposición un medio por el que pueda dar feedback fácilmente: puede tratarse de una línea telefónica de atención al cliente, de un chat o de una dirección de correo electrónico, pero también de un formulario o de una dirección de correo postal. Una solución para este problema podría ser aumentar la estimulación del envío de reclamaciones. Ahora bien, en ambos escenarios, la queja es insumo para medir la calidad con relación a la satisfacción del cliente o consumidor final. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento. No saber escuchar y carecer de empatía. Pero no se trata solo de reaccionar rápidamente por teléfono, sino también a las quejas por correo electrónico o en las redes sociales; el problema debe ser atendido siempre tan pronto como sea posible. Por eso no basta con mostrar comprensión, sino que hay que ofrecer soluciones razonables y hay que hacerlo antes de que el cliente exija algo por sí mismo. Para ello, la gestión de quejas debe ser una parte integral de la empresa y ser reconocida como factor importante por parte de la dirección. Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. La queja le sirve, además, como válvula de escape: si se desahoga con el personal y recibe una respuesta satisfactoria, seguramente considerará que la empresa se preocupa por sus clientes. La Arquitecta Silvia Chauvin es editora de Mujeres de Empresa, escribe sobre temas de tecnología y redes sociales. Puesto que este se dirige a personas externas al equipo de gestión de reclamaciones, el reporting deberá editar el conjunto de informaciones de tal modo que se puedan interpretar fácilmente. Asegúrate de que los clientes también sepan cómo se reacciona ante su crítica y qué medidas van a tomarse. Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto. CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Un cliente insatisfecho quiere, por una parte, expresar su enfado con la empresa, pero, por otro lado, también necesita una solución a su problema. Al igual que en el punto anterior, tanto la buena escucha … La queja le sirve, además, como válvula de escape: si se desahoga con el personal y recibe una respuesta satisfactoria, seguramente considerará que la empresa se preocupa por sus clientes. UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. Más de 700 nuevas terminaciones de dominio, Dominio con privacidad WHOIS incluido gratis, Crea fácilmente la página web de tu negocio, Múltiples diseños y gran variedad de plantillas, La elección ideal para Apache, PHP y MySQL, Hosting dedicado en España: Windows o Linux, Cloud IaaS altamente escalable y configurable de manera individual, Análisis del rendimiento de tu página web, Comprueba gratis si tu sitio web está optimizada, Comprobar la autenticidad de un correo de IONOS. También la asignación de responsabilidades es parte de la gestión de quejas. Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiestan insatisfacción de los clientes lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no ha alcanzado sus objetivos. El colmo para un cliente descontento es tener que esperar eternamente al teléfono. Para que pueda producirse una compensación directa, el personal envía al cliente un código o vale con el que pedir una nueva taza sin costes adicionales. Para ello, primero escucha con atención la queja y luego formula preguntas razonables. Proceso de gestión de quejas y reclamaciones: ¿cómo funciona? En muchas situaciones, como en el caso del soporte técnico, el personal puede ayudar a solucionar problemas de inmediato. Con ellas, por un lado, se enfatiza la seriedad con la que es recibida la queja y, por otro, se recaba información importante que será necesaria en los siguientes pasos. Es muy probable que el cliente esté enfado y, por lo tanto, también un poco alterado en el momento de manifestar sus quejas y reclamaciones. Mientras que la queja es el malestar o descontento por algo que está relacionado directamente al producto o servicio comprado o se refiere a … Los clientes reciben productos o servicios que no operan correctamente. Llega un punto en el que el número de reclamaciones es tan alto y la estructura empresarial tan compleja, que es necesario establecer un sistema de gestión de quejas y reclamaciones. Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Presentar una queja o reclamación al Servicio de Atención al Cliente. Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido. – Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta. Con un sistema claro de gestión de quejas y reclamaciones, sin embargo, nunca debería llegarse a ese punto. Consejos de redacción y plantilla de carta de presentación para captar la atención de las empresas... Aqui ves cómo un correo de seguimiento te ayuda a confirmar tu interés en la empresa que ofrece la vacante... Echa un vistazo a esta recopilación de consejos y conoce qué hacer o qué evitar en una entrevista laboral... Descubre cómo una carta de agradecimiento por una entrevista laboral ayuda a lograr destacarse entre la multitud... Si quieres enviar un correo de seguimiento después de la entrevista, usa una plantilla para encontrar el tono adecuado... Introduce el dominio que deseas en la barra de búsqueda para comprobar su disponibilidad. El Servicio de Atención al Cliente (SAC) de las aseguradoras La Ley 44/2002 obliga a todas las compañías de seguros a tener obligatoriamente un SAC y una cuenta de correo electrónico pública habilitada para atender todas las quejas o reclamaciones que los usuarios les planteen, sean éstos asegurados o perjudicados. Uno de los factores decisivos para tener éxito comercial es investigar el mercado periódicamente. Actualmente, lo podemos encontrar tanto en formato papel como electrónico. Otros, en cambio, solo se dan por satisfechos si se realizan otras acciones. En España, por ejemplo, comunidades como Madrid regulan el proceso obligando a toda persona que preste servicios, con algunas excepciones, a poner hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes. Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla. Para que todos los pasos de la gestión de reclamaciones puedan llevarse a cabo con éxito, debe cumplirse un cierto marco de condiciones. La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. A muchos clientes les basta con saber que su feedback se agradece y va a dar lugar a cambios. Si además se consigue transmitir este espíritu al cliente, los clientes insatisfechos pronto se convierten en clientes fijos. ¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones? Dependiendo de si contribuyen a la satisfacción del cliente o a garantizar la calidad, las tareas se pueden clasificar en dos grupos. Además, sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan directamente a usted. Contenido en esta página. Por definición, el marketing verde no trata solo de vender productos producidos de forma sostenible, sino que también hace referencia a la transparencia sobre la orientación ecológica de todas las áreas de la empresa. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente. Indicadores con base en las quejas del consumidor Puedes leer la nota aquí. Según una investigación, el 13% de los clientes infelices compartirán su queja con 15 o más personas. Un cliente que se queja no es una molestia, sino una oportunidad. Reaparece con un mensaje incompleto (preguntó sin conocer a quien podría darle una respuesta) ante lo cual el cliente contraargumentó pidiendo una respuesta nueva. Por otro lado, las reclamaciones registradas también deberán tenerse en cuenta a largo plazo en los procesos empresariales. Supongamos que vendes tazas serigrafiadas. Esta queja común puede ser manejada arreglando el producto o reemplazándolo con uno nuevo. El cliente tiene derecho a exigir o demandar una solución relacionada a la prestación del servicio o la falta de atención de una solicitud. Dependiendo de la importancia del cliente, se pueden crear soluciones personalizadas. Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan los problemas. SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR. – El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Por este motivo es tan importante establecer un sistema eficaz de gestión de reclamaciones. La experta en capacitación de atención al cliente Myra Golden advierte contra echarle la culpa al cliente cuando un producto es defectuoso. Y para los clientes que no se quejan, simplemente dejarán de hacer negocios contigo. Aunque esas cosas pasen, para cualquier empresa es comprensible que el cliente, que ha invertido su dinero en ello, no esté contento. 6 consejos para gestionar eficazmente las quejas. La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán cn clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Las quejas de los clientes no son, por definición, una no conformidad. Así se mantiene el control y se pueden determinar mejor los costes de la compensación que corresponda. Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena razón o una preocupación genuina. Las quejas son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Se aplica también aquí el principio de inocencia. En un juicio se puede o no hacer del efecto y pagar por la queja, todo depende la culpabilidad de la parte demandada (a la que se le emite la queja). – Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido). Un cliente insatisfecho cuya queja no se tiene en cuenta no volverá a contratar los servicios de la empresa y, además, hablará de su mala experiencia a otros. Los indicadores clave de rendimiento o KPIs (del inglés Key Performance Indicators) tienen un aura de autoridad, y con una buena razón, pues como dice Peter Drucker, “lo que no se puede medir, no se puede gestionar”. Gracias a las preguntas también se puede comprobar hasta qué punto la atención al cliente supone una ayuda inmediata. Finalmente, otra condición general importante es la infraestructura, sobre todo en lo que a la disposición de sistemas informáticos se refiere.El personal debe contar con software y hardware que le permitan gestionar de la mejor manera posible tanto el contacto con los clientes como la organización interna. El impacto de un buen servicio al cliente en las pequeñas empresas. Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. En este sentido se estima la eficiencia: ¿reducen las reclamaciones la insatisfacción del cliente de forma adecuada? Por este motivo se debe motivar siempre a los clientes a dar feedback sobre el producto, el servicio o la empresa en su conjunto. Una queja NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa: Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios. En el ejemplo de las tazas no es así: la serigrafía ya se ha borrado. Si bien el feedback positivo siempre es bien recibido, centrarse en las deficiencias es lo que potencia las mejoras en el desarrollo. La gestión de reclamaciones es parte del llamado CRM o customer relationship management. El manejo de las quejas En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido. Si un cliente expresa su descontento, primero hay que dejar que se desahogue y escucharlo con detenimiento. En paralelo, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen información sobre los elementos que la organización debe mejorar para aumentar la satisfacción de sus clientes. Tan solo con seguir los procesos de gestión de reclamaciones que hemos presentado se consigue crear un sistema sólido. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente. En prácticamente todas las empresas hay reclamaciones de clientes, nadie se libra del todo. Por favor, ten en cuenta el aviso legal relativo a este artículo. Ya sea con socios comerciales, clientes, medios de comunicación, empleados o accionistas, una comunicación corporativa bien pensada te garantiza el éxito en cuanto a la imagen que proyectas. Al mismo tiempo se empieza con las tareas internas: se analizan las reclamaciones entrantes y se clasifican para que puedan dar claves sobre qué debe cambiar en la empresa. ¿Qué es el servicio al cliente? ¡Otra vez! Ofrece un servicio fiable y de alto rendimiento a tus clientes con un pack hosting de IONOS. ¿Por Qué Tus Planes de Marketing Se Atascan? El estudio de mercado es una iniciativa muy importante para promover el desarrollo de las empresas o ayudarlas a tomar decisiones. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Es por ello que hay que estar preparado para gestionarlas. – Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. También es necesario encontrar personal adecuado y formarlo en el ámbito de la gestión de reclamaciones, sobre todo en cuanto al contacto directo con los clientes. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar. La famosa frase «El cliente siempre tiene razón» es atribuida a Harry Gordon Seldfridge, un empresario norteamericano quien en 1909 fundó en Londres la primera tienda por departamentos, revolucionando totalmente la manera en que se hacían los negocios. El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos objetivos: Los objetivos mencionados definen el proceso y los pasos a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones. Consiste en aquella atención directa, que considera las necesidades, preferencias y gustos particulares del cliente. La dirección de la empresa decide entonces aumentar el presupuesto para la gestión de quejas y reclamaciones y le pide al laboratorio que experimente para mejorar la resistencia de los colores. En la gestión de reclamaciones se trata, en definitiva, de reaccionar organizadamente a las críticas: hay que desarrollar estrategias sobre adónde llegan las reclamaciones, cómo se digiere el feedback recibido y a qué departamento o persona debe ser redireccionado. Ante las cuales un cliente toma la iniciativa de solicitar la presencia del gerente del restaurante para presentar una queja formal. O, por el contrario, ingresar directamente a las redes sociales para manifestar públicamente su inconformidad. Mujeres de Empresa (MdE) apoya el desarrollo económico de las empresarias, profesionales y emprendedoras iberoamericas y brinda a las jóvenes profesionales los recursos conceptuales para construir una carrera exitosa. Con él la empresa se asegura de que, incluso tras un error, se mantenga una buena relación con el cliente y este no se sienta decepcionado ni rompa la relación con la empresa. A partir de su mensaje se pueden extraer datos importantes sobre el producto o el servicio ofrecido. Curso De: Calidad Y Calidez En El Servicio A Clientes. Sin un sistema bien pensado, acaba por reinar el caos, algo que puede tener consecuencias poco agradables en el éxito de la empresa. Por eso, pónselo tan fácil como puedas a los clientes para que se dirijan a ti. Se te ha enviado una contraseña por correo electrónico. En tal caso, lo más probable es que exista un servicio posventa, que dará una respuesta en determinado tiempo. Intentar tranquilizarlo antes de que ni siquiera haya acabado de contarlo sería un error. Si … Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al … Por ello se decide promocionar más y facilitar el uso del formulario en el futuro. A menudo ocurren problemas que no ha causado la empresa ni el producto en sí, sino el cliente. Solo así puede mejorarse continuamente la calidad ofrecida. Con ellas se manifiesta interés y se puede conseguir información importante con la que mejorar el producto. – No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad. Por eso la gestión eficiente de las quejas es crucial en el desarrollo del negocio y en la difelización de los clientes. Se discuten hechos, no valoraciones. Ayuda al Cliente. Video: ... [explique el problema: por ejemplo, el producto no funciona como es debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente, me facturaron una suma errónea, ... En muchos casos los representantes de servicio al cliente podrán ayudarlo. 1. El marketing verde es cada vez más importante para las empresas, ya que la producción sostenible desempeña un papel determinante en la decisión de compra de muchos consumidores. Las críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y ordenadas para luego aprovecharlas constructivamente. Si ha percibido un mal servicio, es normal que no tenga los mejores ánimos. El personal de atención al cliente debe encargarse entonces de devolver la satisfacción al cliente insatisfecho. Área de trabajo o departamento al que se refiere. Debe tratarse de personas con experiencia en usar la diplomacia, que sepan atenuar conflictos y sobrellevar situaciones de estrés, ya que no todas las críticas de clientes tienen una actitud constructiva. Esto, sin embargo, no debe decirse abiertamente por dos razones: obviamente no es buena idea echarle la culpa al cliente que ya está enfadado de por sí, siendo él quien contribuye al éxito de la empresa con el precio que paga por el producto. Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes; Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo. Ya sea que usted sea un enviador profesional o simplemente espera en esa entrega especial, el nuevo fedex.com está diseñado para hacer su vida más fácil. En la gestión de quejas y reclamaciones, cada reclamación pasa por distintas fases. Online desde abril de 2000, ha participado en Congresos internacionales, impartido workshops y seminarios, MdE se distingue por ampliar continuamente su oferta de servicios, brindando la mejor tecnología posible, sin complicaciones innecesarias. Incluso las mejores empresas meten la pata debido a la dificultad de prever los deseos y expectativas de cada cliente en particular. Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese. Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar. Esta información se transmite entonces al departamento correspondiente. Tras el envío, se produce la recepción de las reclamaciones. Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo. Los 6 KPIs de servicio al cliente que deberías estar rastreando. La gestión de reclamaciones está estandarizada a distintos niveles: internacionalmente, la norma ISO 10002 (y su correspondiente certificación) es la directriz principal para diseñar un proceso de tratamiento de quejas eficaz. Estas posibilidades deben quedar indicadas siempre explícitamente por parte de la empresa para estimular el envío de reclamaciones. ¡Y esto es lo que nos interesa! Ante esta situación, debe ser … Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Tras la recepción debe gestionarse la reclamación del cliente, tarea que abarca el reenvío al departamento que corresponda. Saber por qué es la queja. Si deseas presentar a tu empresa interna y externamente con éxito, necesitas una buena estrategia de comunicación. Quejas sobre el servicio. En la industria de servicio al cliente, no podemos evitar las quejas. Además, precisamente este tipo de quejas puede ayudar a mejorar mucho el producto, por ejemplo con una mejora de las instrucciones de uso o de la comunicación en general. Exposición de los motivos y del hecho causante. Sin embargo, puede que extender la comunicación con este propósito no sea rentable, por lo que la empresa debe sopesar hasta qué punto lleva a cabo esta tarea y cuánto se espera de ella. Quejas y reclamaciones. Antes, esas otras personas quizá solo fueran un par de amigos o familiares, pero en la era de Internet tales testimonios llegan a muchas personas. Fuente: Manual Del Participante. Causas de la queja (porque se ha producido). – Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. La queja de un cliente puede entenderse desde una doble vertiente: Como la chispa que puede desencadenar hasta una crisis de reputación si trasciende y se divulga convirtiéndose en un problema mayor. Las quejas ocurren todos los días. Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un correo electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para responderlo aún cuando no tengas una solución para el problema, y si has … Al momento de existir una diferencia entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o reclamo. Sea culpa del servicio o no, esta es la principal queja de los clientes: desde … Estar presente cuando sea necesario. Simultáneamente se llevan a cabo los procesos indirectos: la evaluación de las reclamaciones deja claro que las serigrafías defectuosas se producen sobre todo en una serie concreta. Así se pueden definir claramente las fronteras y los puntos en común con otros departamentos de la empresa. El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido equivalente inglés complaint management) describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. Por eso, para escuchar bien también hay que formular preguntas. Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta. No es posible descartar fallos ocasionales en la producción, el suministro o la entrega: a veces el producto o servicio no llega al cliente como se había planeado. A veces, sin embargo, el cliente no es capaz de decir claramente cuál es la causa del problema. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. La mayor parte de ellas se centra sobre todo en mantener un contacto positivo con el cliente. En cualquier caso: la empresa debe cargar con la responsabilidad del problema. Para ello, el personal de atención al cliente debe disponer de los medios necesarios para reaccionar inmediatamente y ofrecer al cliente descuentos, un cambio de producto, una reparación o alguna otra compensación. Es una declaración por parte del cliente notificando un incumplimiento de un derecho y que ha sido perjudicado por culpa de la empresa. Con todos los datos extraídos se redacta un informe. El desinformado empleado le dice al cliente que puede solucionarle el problema y desaparece de la escena en busca de ayuda. Los siguientes pasos son el controlling (el control de la gestión de reclamaciones) y el reporting (la redacción de informes), es decir, la evaluación del proceso de gestión de quejas y reclamaciones en sí. Hay que conocer qué quiere el cliente, si prefiere la devolución de su … Como una oportunidad de mejora para la empresa y … Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente. La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente. Una queja NO ES UN FRACASO, … Puede tratarse de detalles que solo afectan a una etapa de la producción y que pueden ser corregidos fácilmente, pero pueden surgir también necesidades de mejora estructural a largo plazo que afecten a toda la empresa. Con el controlling se evalúan los procesos de gestión de quejas y reclamaciones y el resultado es bueno: funcionan adecuadamente. Explicación del proceso: la gestión de reclamaciones con un ejemplo, Cinco consejos para una gestión de quejas y reclamaciones eficaz, Comunicación corporativa: encontrar el tono adecuado, Marketing verde: ventas con conciencia medioambiental, Carta de seguimiento de solicitud de empleo. La forma en la que un cliente muestra su insatisfacción, es a través de quejas y reclamaciones, que quedan registradas en el Libro de Reclamaciones que debe tener disponible para el cliente la organización. – Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema. Pero ¿qué es exactamente una investigación de mercado y por qué es tan importante para las empresas? Por lo general, han realizado una compra que no cumplió con sus expectativas: un producto, servicio o tal vez una combinación de ambos. – Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo. Cuanto más grande sea la empresa, más críticas suele recibir. Una queja puede ser una llamada de atención en este triple sentido. El servicio al cliente es clave para el desarrollo de cualquier negocio. Tener en cuenta qué es el servicio al cliente, su concepto y cómo mejorarlo no solo hará que tu negocio mejore sino que mejorará la relación con tus clientes, lo cual generará un efecto positivo en toda la estructura de la empresa. Hazles ver que su opinión realmente importa. El motivo de la queja debe ser corregido de cara al cliente. Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está quejando la gente. Déjanos tus opiniones debajo y no olvides compartir esta nota en tus redes sociales. Servicio descortés o lento
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